• Zaczęło się od promocji konta osobistego w banku BNP Paribas. Ktoś powie, promocja jak wiele innych. Przecież za otwarcie konta osobistego banki chętnie rozdają bonusy. A to wyższe oprocentowanie na koncie oszczędnościowym, a to darmowa karta płatnicza czy wyjątkowo atrakcyjne ubezpieczenie.

    BNP też wyszedł z przekazem, że ma darmowe konto, zwraca część kwoty za zakupy internetowe (bodaj jako jedyny na rynku), a dodatkowo da swoim klientom tablet. Oczywiście tym, którzy otworzą konto w banku i będą z niego aktywnie korzystać.

    Elektroniczny gadżet Samsunga (chodziło o Galaxy Tab P3 Lite), wyceniany jest na mniej więcej 400 złotych. Stąd oferta banku ujęła za serca i za kieszenie sporą rzeszę klientów. Oczywiście by taki prezent otrzymać trzeba spełnić kilka warunków (m.in. co miesiąc zasilać rachunek kwotą 1000 złotych i płacić kartą za zakupy o wartości 200 złotych), to jak się okazało, takie obostrzenie to nie problem dla wszystkich spragnionych nowego tabletu.

    Promocja obowiązywała do 31 sierpnia. Jednak jak się okazuje, do dziś nie wszyscy sprzęt otrzymali. Ale niebawem tak się stanie. I może to być ich miły prezent gwiazdkowy. W trzecim tygodniu listopada tablety mają być dostarczone do banku, a potem niezwłocznie będą wysyłane do klientów.

    Ale mogły nie trafić. Jeden z punktów regulaminu stwierdzał, że ilość tabletów jest ograniczona. W innym miejscu regulaminu można było przeczytać, że sprzęt dostanie każdy, kto spełni warunki promocji. Jednocześnie nie określono, ile tabletów jest do rozdania. W efekcie szybko okazało się, że sprzętu wszyscy nie dostaną. Na początku października nie dość, że gadżetów nie było, to żaden z klientów nie wiedział ile ich faktycznie do rozdania. Dlatego na informację z banku, o tym, że sprzętu nie ma, zareagowali dość nerwowo.

    Rozpętała się burza. Serwisy społecznościowe zalały fanpejdże niezadowolonych klientów. Szczególnie, że byli i tacy, którzy zakładali konta na ciotki, wujków, sąsiadów i znajomych i z racji tego faktu oczekiwali przynajmniej kilku tabletów. O interwencję klienci poprosili wpływowych blogerów i dziennikarzy finansowych. Ci spokojniejsi chcieli załatwiać sprawę na własną rękę pisząc reklamację. Inni rozważali nawet podobno pozew zbiorowy. Ostatecznie jednak duża liczba niezadowolonych i liczone w setkach tysięcy złotych straty wizerunkowe związane z obsługą klienta nie po ich myśli, spowodowały, że bank zdecydował się wziąć odpowiedzialność za swoje czyny.

    Szanowni Państwo,

    Sprzedaż premiowa „iKonta BNP Paribas z tabletem” spotkała się z bardzo dużym zainteresowaniem, które przerosło nasze oczekiwania. Dla części Klientów zapis dotyczący oferty limitowanej w regulaminie być może nie był wystarczająco precyzyjny, za co przepraszamy. Zarząd Banku podjął decyzję o zniesieniu limitu przyznawanych nagród. Oznacza to, że wszyscy uczestnicy sprzedaży premiowej, którzy spełnili jej warunki, otrzymają tablet.

    Zapewniamy, że pierwotne założenia sprzedaży premiowej nie wynikały ze złej woli czy intencji Banku. Zrobimy wszystko, aby taka sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości. Liczymy, że zalety iKonta oraz decyzja o rozszerzeniu puli nagród, spełnią oczekiwania naszych Klientów i pozwolą na budowę trwałej relacji z Bankiem.

    Z poważaniem,
    Frederic Amoudru

    napisał na bankowym fanpejdżu prezes BNP Paribas.

    Tym samym bank wolał dopłacić do interesu niż mieć na sumieniu „gniewnych klientów”.
    Cała sprawa pokazuje, ze siła konsumentów w internecie jest ogromna. Gdyby nie serwisy branżowe, fora i media społecznościowe, cała sprawa pewnie przeszła by bez echa, a klienci byliby pozostawieni sami sobie.

    Pozostaje mieć nadzieję, że zanim BNP ruszy z jakąkolwiek nową promocją, pracownicy przejrzą kilkukrotnie regulamin i przygotują się na dużo większe od spodziewanego zainteresowanie produktami. Ma to też niewątpliwą zaletę dla klienta. Każdy kolejny produkt BNP Paribas będzie jeszcze lepiej dopracowany i bez ryzyka będzie go można polecać swoim znajomym.

    Pewne jak w banku? A może w grupie siła?
    Oceń

    Dodaj komentarz

    *
    *

    Required fields are marked *